Una delle funzioni chiave per un CRM consiste nel raccogliere le informazioni aziendali per renderle fruibili agli utenti che devono elaborarle con semplicità. In ogni progetto CRM, quindi, l’integrazione con i dati aziendali provenienti dagli altri software diventa essenziale.
Lo scopo di una buona integrazione con CRM può essere sintetizzata a livello generale in questi 3 punti:
- Trasmettere i nuovi dati da un sistema ad un altro, evitando ai dipendenti lavori ridondanti e a maggior rischio di errore
- Leggere gli aggiornamenti da un software in modo tale che le modifiche si ripercuotano anche negli altri sistemi aziendali che utilizzano le stesse informazioni, tenendo aggiornati contemporaneamente tutti i dati
- Permettere che ogni prodotto utilizzato in azienda svolga esattamente le funzioni per le quali è predisposto, evitando di adattare i vari prodotti in modo che svolgano (solitamente male) funzioni per cui non sono adatti
Ecco dunque le attività da svolgere per implementare una nuova integrazione tra sistemi aziendali e CRM:
- Individuare le connessioni dell’integrazione: i prodotti coinvolti nell’interscambio dei dati
- Disegnare un flusso di dati funzionale e preciso
- Individuare il dettaglio e la struttura delle informazioni da scambiare tra le varie connessioni
- In base ai punti precedenti, per ogni informazione inter-scambiata, nominare un prodotto master: il quale detiene il ruolo di gestore dell’informazione stessa e dal quale si effettueranno tutte le attività di modifica e manutenzione
Prendiamo un esempio tanto classico quanto fondamentale: la sincronizzazione dei clienti tra CRM e ERP.
Ovviamente questo tema può essere affrontato in innumerevoli modalità; scegliamo di presentare un semplice flusso dati che rispecchia spesso le esigenze delle aziende per le quali lavoriamo.
Integrazione CRM: le connessioni
Le connessioni individuate che utilizziamo nel nostro esempio sono Dynamics 365 Business Central (Dynamics NAV) e Dynamics 365 for Customer Engagement.
Integrazione CRM: il flusso dati
Le anagrafiche aziendali che analizziamo sono di due tipi: i clienti già acquisiti e i clienti potenziali (Prospect).
I clienti acquisiti sono presenti all’interno del gestionale e le informazioni amministrative registrate in Dynamics 365 Business Central (Dynamics NAV) devono aggiornare continuamente gli Account del CRM.
Un potenziale cliente, invece, viene registrato in Dynamics 365 for Customer Engagement, all’interno del quale si registrano tutte le operazioni svolte per nutrire il suo interesse nei nostri confronti e per cercare di proporgli i prodotti ed i servizi per lui più adatti. Una volta raggiunta una certa fase (come potrebbe essere idealmente la richiesta di un ordine) il Prospect diventa sufficientemente qualificato per essere passato a Business Central.
A questo punto è necessario stabilire quali informazioni i due sistemi devono passarsi: dettagliando le tabelle / entità coinvolte e gli analoghi campi (tipicamente per questo passaggio è utile il supporto di consulenti tecnici per i prodotti coinvolti: per analizzare le dipendenze e la funzionalità delle informazioni passate).
Diciamo ad esempio che oltre agli attributi essenziali che descrivono il cliente vogliamo passare l’elenco dei contatti che ne sono associati, individuando ovviamente anche per essi le informazioni da sincronizzare.
Nominare il master
Per ogni informazione scambiata diventa importante capire quale dei due prodotti deterrà il controllo delle modifiche. A questo punto individueremo Dynamics 365 Business Central (Dynamics (NAV) come master dei campi amministrativi (partita IVA, codice fiscale…); potremmo comunque decidere che alcuni campi, ad uso più commerciale, verranno mantenuti dagli utenti del CRM.
Nei prodotti individuati come non master, è essenziale rendere non editabili le informazioni in modo che l’utente non possa modificarle inutilmente.
Un CRM personalizzabile può fare la differenza
Micrososft Dynamics 365 for Customer Engagemet risponde efficacemente a queste esigenze, permettendo alle organizzazioni di registrare le proprie informazioni centralizzate sul cliente e fornendo strumenti facili da usare per reperirle, comunicarle, analizzarle e rielaborarle.
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